企業(yè)應(yīng)如何管理客戶價值？
已有 409 次閱讀2015-10-23 11:30
|系統(tǒng)分類:心情隨筆|
價值, 如何
企業(yè)的發(fā)展離不開客戶的支持。而管理客戶離不開客戶價值管理。什么是客戶價值管理？客戶價值管理就是企業(yè)根據(jù)客戶交易的歷史信息，對客戶的生命周期價值進(jìn)行比較和分析，從而發(fā)現(xiàn)最有價值的當(dāng)前客戶及潛在客戶，通過滿足客戶對服務(wù)的個性化需求，提高客戶的忠誠度和保持率。
管理客戶價值對企業(yè)有什么幫助？我們都知道每個客戶的需求并不一樣，企業(yè)管理客戶價值分為既成價值、潛在價值和影響價值，換句話來說，就是現(xiàn)有客戶已帶來的價值及未來可能帶來的價值。管理客戶價值可以滿足不同價值客戶的個性化需求，提高客戶的忠誠度和粘度，實現(xiàn)客戶價值持續(xù)貢獻(xiàn)，提升企業(yè)的盈利能力。
如今，已經(jīng)有越來越多的企業(yè)認(rèn)識到管理客戶價值的重要性，爭相實施CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)提升企業(yè)客戶關(guān)系，提高客戶價值。總的來說，管理客戶價值的工作需要按以下三步：
首先，采集所需的客戶數(shù)據(jù)。試想一下，一位老客戶重復(fù)購買的時候，一線工作人員卻對客戶一無所知，甚至以新客戶的身份去對待，這種用戶體驗是很差的。相反，如果企業(yè)已經(jīng)使用CRM系統(tǒng)，就能及時了解客戶信息及購買歷史，銷售人員也能根據(jù)客戶需求更有針對性地推介適合產(chǎn)品或者服務(wù)。
其次，分析客戶價值，根據(jù)不同價值客戶合理分配公司資源。高價值客戶并不應(yīng)該定義成一次性購買大量產(chǎn)品或服務(wù)的客戶，那些未來可能會持續(xù)帶來價值的客戶也應(yīng)該納入其中。高價值的客戶往往比低價值的客戶更值得花人力、物力、財力去爭取。另外，時常運用CRM分析客戶價值，可以了解客戶所處的生命周期，及時發(fā)現(xiàn)客戶行為的改變，從而提前預(yù)防客戶流失，以維持和提高客戶價值。
第三，根據(jù)不同客戶價值，決定應(yīng)該采取的措施。市場活動雖然都是針對客戶群，但針對性的市場營銷會吸引不同價值的客戶。不僅節(jié)約了企業(yè)的營銷成本，而且吸引的價值客戶更加精準(zhǔn)，效果也更加明顯。(轉(zhuǎn)自億客CRM)
